【アマゾン】CXプロジェクト

顧客改善プロジェクト

「お客様の声」を反映するさまざまな取組のひとつに
カスタマーサポートチームと担当部署が協力、人手と時間を出し合って
共通の問題を改善するプロジェクトが行われます

問題の規模によって期間はまちまちですが
おおよそ1週間ほど通常業務から離れ
現場と会議室を行ったり来たりしながら行われます

いくつか参加させて頂いたのですが
最後に行ったのは内陸部にあるコールセンターでした (上の写真)

5部署ほどから2名ほどづつ参加し
1週間かけて徹底的に問題の洗い出しから解決策を話し合いました

ミーティングを行ってた部屋の壁を隔ててすぐ横には
コールセンターのオペレーターさん等が電話、チャットで対応されています

分析から

まずはカスタマーコンタクトのデータから
コンタクト数とインパクトが大きい問題のカテゴリーを取ってきます

数が多ければ問題が大きいとは一概には言えませんが
それだけ多くのお客さまが問題だと考えられて
アマゾンに連絡して来られている

内部的にはそれだけ多くのコンタクトに対応する為の
人力を費やしている

これらの点からコンタクト数の多さは大きな目安となります

ダイアグラム

イメージ図

対象となる問題カテゴリーがしぼれたら
次はお客さんの導線がどうなっているのかを
ダイアグラムに起こしていきます

サイトのどこをクリックして
次にどういう動きをしてを
ステップごとにポストイットなどに書いて
ホワイトボードに並べていきます
(実物はシェア出来ないので上はイメージです)

イシュー(問題)と改善案

続いてダイアグラムの中で
どこが上手く出来てないから
お客さんは困っている・不満があるのかを炙り出します

アマゾンでよく行われるのが Root Cause Analysis (根本原因調査)です

お客さんが文句を言われてる部分は実は下流で
問題の根本は大抵その前のステップにあったりします

プランニング

問題の深さによって
ソフトに対応や案内で改善出来ること
ハードにシステムを変更するため時間がかかる事など
数十項目のイシューリストと改善プランを作成し

確認とまとめ

例えば改修にしばらく時間がかかる改善は
システムを組んでしまってから
やっぱりこっちの方が良いでは無駄になるので

その場で簡単なモックアップを作って
擬似的にロールプレイをして確認してみたりもします

フォローアップ

せっかく時間、人力、知恵を使って作ったプランなのに
形だけにならないようにフォローアップのミーティングが直後からセットされます

最初は週1回ほどで
期間は改善項目が完済するか
該当のコンタクトが改善されて落ち着くかを目安に決められます

ROI

CXプロジェクトを行う事自体、タダではありませんし
通常業務にもしわ寄せがあります

その分その後のフォローアップもあわせて
成し遂げようとする姿勢は強くなります

加えて、普段メールや電話ぐらいでしか接点がなかった
多部署の方達と共通の時間を過ごし
共通の問題に取り組む事で
プロジェクトが終わって持ち場に戻ったあとも
快く質問やリクエストにお互い協力したり出来る
絆が生まれる点も見えにくいですが立派な効果です

歴代CXプロジェクトで訪れた人が壁に証を残しています

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